Unsere Hotline: Seit 30 Jahren nah am Menschen
Als im Juni 1996 die Hotline des damaligen DRK-Blutspendedienstes NRW (heute DRK-Blutspendedienst West) an den Start ging, konnte niemand ahnen, welche Erfolgsgeschichte daraus entstehen würde.
Die Idee entstand als Gemeinschaftsprojekt der DRK-Blutspendedienste und wurde federführend über die damalige Pressestelle des DRK-Blutspendedienstes NRW unter Leitung des damaligen Pressesprechers Fritz Düppe entwickelt. Ziel war es, Blutspenderinnen und Blutspendern erstmals eine zentrale Anlaufstelle für alle Fragen rund um die Blutspende zu bieten – damals ein echter Innovationsschritt.
Der Anfang war denkbar bescheiden: Drei Teilzeitkräfte, ein kleines Büro, ein Telefon und Listen mit Blutspendeterminen. Adressänderungen und medizinische Fragen wurden noch handschriftlich notiert und am Abend per Fax an die zuständigen Abteilungen weitergeleitet.
Es gibt Menschen, die eine Erfolgsgeschichte nicht nur miterleben, sondern selbst schreiben. Andrea Meijer gehört dazu. Seit dem ersten Tag begleitet sie die Hotline und hat ihre Entwicklung von einem kleinen Telefonservice zu einem modernen Servicecenter entscheidend mitgeprägt. Als heutige Gruppenleiterin kennt sie nicht nur jede Phase dieser Entwicklung, sondern steht auch für das, was die Hotline bis heute ausmacht: Kompetenz, Verlässlichkeit und den ehrlichen Wunsch, für die Blutspenderinnen und Blutspender da zu sein.
Etwaige Zweifel an dem Projekt waren schnell verflogen. Die Hotline wurde von den Blutspenderinnen und Blutspendern angenommen – und wie! Das Telefon klingelte immer häufiger – und mit jedem Anruf wurde deutlicher, wie wichtig ein persönlicher Ansprechpartner ist.
Mit dem Erfolg wuchs auch die Hotline. Moderne Telefontechnik ersetzte das einfache Telefon, Computer lösten Papierlisten ab und später kamen E-Mail-Bearbeitung, der Digitale Spenderservice und das Forum hinzu. Geblieben ist die Rufnummer: Unter 0800 1194911 ist das Hotline-Team erreichbar.
Bereits nach zehn Jahren gingen durchschnittlich 3.700 Anrufe pro Monat ein. Nach der Fusion mit dem DRK-Blutspendedienst Rheinland-Pfalz und Saarland stieg das Aufkommen auf rund 4.500 Anrufe monatlich.
Während der Corona-Pandemie wurde die Hotline schließlich zur zentralen Informationsdrehscheibe des Blutspendedienstes. Zeitweise gingen zwischen 10.000 und 16.000 Anrufe pro Monat ein. Zusätzlich tausende E-Mails. Gleichzeitig wurden das Terminreservierungssystem eingeführt und zahlreiche weitere Serviceaufgaben übernommen.
Heute reicht das Aufgabenspektrum weit über das Beantworten von Fragen hinaus. Das Team begleitet monatlich rund 1.700 Erstspenderinnen und Erstspender, unterstützt den Digitalen Spenderservice, betreut das Forum und kontaktiert gezielt Spenderinnen und Spender mit seltenen Blutgruppenmerkmalen – ein wichtiger Beitrag für die Versorgung von Patientinnen und Patienten.
Ein Blick auf die Entwicklung der vergangenen Jahre zeigt eindrucksvoll, welchen Weg die Hotline zurückgelegt hat. Bereits zwischen 2005 und 2009 wurden Monat für Monat mehrere tausend Gespräche geführt – ein Beleg dafür, wie fest sich der Service etabliert hatte.
Eine Erfolgsgeschichte mit Zukunft
Fast drei Jahrzehnte nach ihrer Gründung schließt sich ein besonderer Kreis: Was einst in der damaligen Pressestelle unter Fritz Düppe seinen Anfang nahm, ist heute wieder Teil der Unternehmenskommunikation des DRK-Blutspendedienstes West.
Die Geschichte der Hotline zeigt, dass Fortschritt und Menschlichkeit kein Widerspruch sind. Vom Faxgerät über digitale Spenderservices bis hin zu künftigen automatisierten Anwendungen hat sich die Hotline immer weiterentwickelt – und wird diesen Weg auch künftig gehen. Neue Technologien werden den Service bereichern und Prozesse vereinfachen. Das Herzstück aber bleibt der persönliche Kontakt. Denn Vertrauen entsteht dort, wo Menschen für Menschen da sind. Genau dafür steht unsere Hotline seit 30 Jahren – und auch in Zukunft.
Herzlichen Glückwunsch!